11月16日，湖北分公司客戶服務(wù)部召開全省10月KPI分析視頻會(huì)，分公司副總經(jīng)理李陜生、客戶服務(wù)部經(jīng)理熊瑛及各室主任、各機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及相關(guān)崗位人員參加了本次會(huì)議。
會(huì)議首先由客服部熊瑛經(jīng)理分析10月份KPI指標(biāo)概況及機(jī)構(gòu)達(dá)成情況，各機(jī)構(gòu)需通過分公司下發(fā)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析，找出營(yíng)運(yùn)工作中的不足，不斷提升。
接下來，熊瑛經(jīng)理對(duì)“總公司客戶服務(wù)部年度工作總結(jié)與計(jì)劃”及“2017年消保工作總結(jié)暨2018年規(guī)劃”向全省做了宣導(dǎo)。通過對(duì)總公司報(bào)告的學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)總公司客服工作精神，傳承總公司工作思路。熊瑛經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，在今后的加值工作中，要拓寬服務(wù)體系，搭建健康增值服務(wù)體系，客服活動(dòng)覆蓋全年。對(duì)于消保工作，熊瑛經(jīng)理重點(diǎn)向大家梳理了當(dāng)前工作面臨的不足及普遍存在的問題，2018年度消保工作以“穩(wěn)”字當(dāng)頭，要堅(jiān)持守住“兩個(gè)確保”和“五個(gè)不發(fā)生”的底線。同時(shí)結(jié)合目前投訴數(shù)據(jù)做好分析監(jiān)測(cè)，提前做好兩會(huì)一節(jié)期間的防范應(yīng)對(duì)工作，制定預(yù)案、應(yīng)對(duì)指引、應(yīng)答話術(shù)等。同時(shí)2018年要將應(yīng)急演練推向縱深，考慮創(chuàng)新形式，避免單一的演練方案。進(jìn)一步推動(dòng)消保大輪訓(xùn)工作，健全消保兼職講師體系。
會(huì)議最后，李陜生總對(duì)近期客服工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并提出相關(guān)工作要求。李總指出，運(yùn)營(yíng)工作不僅僅要低頭做事，更要抬頭看路。大家要了解總公司的關(guān)注點(diǎn)，消保工作是客服工作的重中之重，同時(shí)加值工作也需進(jìn)一步跟進(jìn)。掌握公司工作動(dòng)向：從“咨訴”到“消保”，反映出由從前的“被動(dòng)”轉(zhuǎn)化為如今“被動(dòng)中的主動(dòng)”；總公司KPI考核指標(biāo)做了調(diào)整，各機(jī)構(gòu)也需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，遵循“求穩(wěn)定、求精細(xì)、求突破、求影響”的工作精神，努力達(dá)成各項(xiàng)KPI指標(biāo)。 |
