3月1日，2015中國保險“年度服務(wù)創(chuàng)新”項目發(fā)布，富德生命人壽“首創(chuàng)E服務(wù)自助終端亮相”以高效便捷的服務(wù)表現(xiàn)和以客戶為中心的技術(shù)創(chuàng)新順利入選。
據(jù)悉，中國保險“年度服務(wù)創(chuàng)新”項目由《中國保險報》面向全行業(yè)開展專業(yè)評選，參選企業(yè)包括保險集團(tuán)公司、財險公司、壽險公司以及保險專業(yè)中介、專業(yè)經(jīng)紀(jì)和專業(yè)公估公司等，具有廣泛的行業(yè)代表性。
作為行業(yè)首創(chuàng)，2014年3月，富德生命人壽E服務(wù)體驗中心首次亮相，E服務(wù)體驗中心以E服務(wù)自助終端機(jī)以及E服務(wù)互動展示終端作為載體，其中E服務(wù)自助終端提供了三大模塊、八大功能共計30余項的業(yè)務(wù)員和客戶自助服務(wù)項目，E服務(wù)互動展示終端提供了公司新聞資訊、熱銷產(chǎn)品、萬能投連結(jié)算利率、分支機(jī)構(gòu)查詢、理賠定點醫(yī)院查詢。
項目的上線標(biāo)志著富德生命人壽的E服務(wù)自助終端設(shè)備正式進(jìn)入了市場，壽險行業(yè)的電子化服務(wù)又取得了創(chuàng)新突破。2015中國保險“年度服務(wù)創(chuàng)新”項目專家組認(rèn)為該項目實現(xiàn)了“成功的創(chuàng)新”：一是更好的服務(wù)客戶，二是降低公司的運(yùn)營成本。對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授、中國保監(jiān)會法律事務(wù)咨詢專家于濤博士表示，E服務(wù)自助終端設(shè)備能夠有效的延長保險服務(wù)的時間，提高保險服務(wù)的效率。比如說如果客戶在寬限期最后一天續(xù)費(fèi)，又恰逢公司的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，面臨保單失效的風(fēng)險。而自助終端的應(yīng)用使得原本的難題迎刃而解，即使在非營業(yè)時間，客戶依然能夠通過使用自助終端來完成續(xù)費(fèi)操作。
另一方面，如果沒有自助終端，保險公司想要延長服務(wù)時間，為更多的客戶提供及時高效的服務(wù)，那么必然需要雇傭更多經(jīng)過培訓(xùn)的熟練員工，這樣做將會大大增加公司的運(yùn)營成本。而現(xiàn)在的自助終端能夠以更低的成本完成更高效的服務(wù)。
富德生命人壽的E服務(wù)體驗中心二級機(jī)構(gòu)覆蓋率已達(dá)到100％。通過E服務(wù)項目的實施，富德生命人壽實現(xiàn)了在線投保、在線續(xù)期交費(fèi)、在線變更等全流程E化服務(wù)閉環(huán)，高效、便捷的服務(wù)突破了傳統(tǒng)銷售、服務(wù)模式下的人力、網(wǎng)點等瓶頸制約，提升了客戶和業(yè)務(wù)隊伍的滿意度。隨著E服務(wù)自助終端的全面鋪設(shè)，富德生命人壽先后實現(xiàn)了以官網(wǎng)為主，柜面E服務(wù)自助終端、E動生命APP以及微信服務(wù)公眾號為附的360度全方位客戶服務(wù)載體。
（編輯 周波） |
