隨州市旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng) 實(shí)施方案

    隨州市旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案

各縣、市、區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)、高新區(qū)分會(huì)，旅游景點(diǎn)（區(qū)），賓館、酒店，旅游公司等單位：

    為加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，充分發(fā)揮消協(xié)組織的社會(huì)監(jiān)督作用，促進(jìn)企業(yè)自覺履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)狀況根本好轉(zhuǎn)，根據(jù)省消委《關(guān)于開展旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)的通知》鄂消委文〔2015〕6號(hào)精神，市消費(fèi)者委員會(huì)決定在全市范圍內(nèi)針對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行一次社會(huì)評(píng)議活動(dòng)。特制定如下工作方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)《消法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作職能，緊緊圍繞“攜手共治  暢想消費(fèi)”年主題，通過動(dòng)員廣大消費(fèi)者、相關(guān)行政執(zhí)法部門、專家學(xué)者、新聞媒介等社會(huì)各界積極參與旅游行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議，發(fā)現(xiàn)并糾正旅游行業(yè)中消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的虛假宣傳、霸王條款、隨意違約、欺客宰客、服務(wù)不盡責(zé)、處理糾紛不及時(shí)等問題，進(jìn)一步規(guī)范全市旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，全面提升我市旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)旅游行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、評(píng)議對(duì)象

本次評(píng)議對(duì)象為全市轄區(qū)旅游景點(diǎn)（區(qū)），賓館、飯店（旅游部門授權(quán)）及旅行社（旅游公司）。

三、評(píng)議內(nèi)容

1、價(jià)格收費(fèi)方面：是否能確保消費(fèi)者的知情權(quán)，是否明碼標(biāo)價(jià)公開收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)是否合理公開收費(fèi)依據(jù)，是否存在合同外多收費(fèi)、亂收費(fèi)行為，是否向消費(fèi)者出具合法收費(fèi)票據(jù)，是否能按照消費(fèi)者要求提供詳細(xì)帳單。

2、公平交易方面：是否以不平等格式條款、行業(yè)潛規(guī)則等加重消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。

3、廣告宣傳方面：是否存在虛假概念、夸大宣傳，是否以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4、爭(zhēng)議解決方面：是否設(shè)立完善的旅游消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制，投訴維權(quán)渠道是否暢通，是否存在對(duì)消費(fèi)者的合法要求拖延或無理拒絕情況。

5、服務(wù)態(tài)度方面：是否存在作風(fēng)粗暴、門難進(jìn)、臉難看、事難辦、話難聽等問題。

6、誠(chéng)信服務(wù)方面：是否存在不履行服務(wù)承諾、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題，是否存在故意設(shè)置旅游陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)者增加服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用支出，是否存在強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)的違規(guī)行為，是否存在出賣或泄漏消費(fèi)者的個(gè)人信息或?qū)⑾�費(fèi)者個(gè)人信息用于其它商業(yè)目的的行為。

    7、其它與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的不合理規(guī)定。

 四、評(píng)議方式

此次旅游行業(yè)評(píng)議采取五種方式進(jìn)行：一是問卷調(diào)查。二是設(shè)立投訴信箱公開征集典型侵權(quán)線索。三是對(duì)旅游格式合同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。四是進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。五是召開評(píng)議座談會(huì)，收集意見和建議。

五、評(píng)議活動(dòng)安排

第一階段：評(píng)議籌備階段（9月9日至9月17日）

各地消費(fèi)者委員會(huì)會(huì)同相關(guān)部門制定評(píng)議工作方案，層層召開動(dòng)員會(huì)議，并在媒體廣泛發(fā)布評(píng)議活動(dòng)消息，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

第二階段：組織實(shí)施階段（9月18日至10月31日）

1、問卷調(diào)查。問卷調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式進(jìn)行。一是以縣、市、區(qū)為單位，組織本級(jí)消委會(huì)委員、義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)志愿者、“一會(huì)兩站”工作人員，依托各景點(diǎn)的游客和各旅游公司的客戶進(jìn)行紙質(zhì)問卷調(diào)查（調(diào)查表見附件2）。二是市消費(fèi)者委員會(huì)在隨州都市網(wǎng)（8mjk3c.cn）刊載調(diào)查問卷，供全市消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投票。

2．開設(shè)評(píng)議專欄。在編鐘之聲報(bào)開設(shè)評(píng)議專欄，公布評(píng)議熱線，供消費(fèi)者反映問題和意見；以“記者出擊”形式，對(duì)侵權(quán)典型案例進(jìn)行跟蹤報(bào)道；對(duì)行業(yè)存在的突出問題提請(qǐng)消費(fèi)者進(jìn)行公開評(píng)議；對(duì)具體問題邀請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)。

3.開展格式合同點(diǎn)評(píng)。隨機(jī)抽取各旅游公司合同（含附屬合同），邀請(qǐng)法律專家對(duì)不平等格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并發(fā)表點(diǎn)評(píng)意見。

4．開展消費(fèi)體驗(yàn)。組織消費(fèi)者代表，對(duì)轄區(qū)各景點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，調(diào)查并發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益等問題。

5、召開座談會(huì)。邀請(qǐng)消委會(huì)委員、部分消費(fèi)者代表、維權(quán)志愿者，律師、新聞媒體記者座談，進(jìn)一步收集意見和建議。

第三階段：通報(bào)評(píng)議結(jié)果和勸諭整改階段（11月1日至11月10日）

1、通報(bào)結(jié)果。將評(píng)議結(jié)果以書面形式匯報(bào)給當(dāng)?shù)厝舜�、政府、政協(xié)和糾風(fēng)辦；通報(bào)給旅游局、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)及各被評(píng)議旅游服務(wù)單位；在3.15”期間，聯(lián)合相關(guān)部門，以新聞發(fā)布會(huì)的形式，向社會(huì)公布此次評(píng)議情況；對(duì)漠視評(píng)議活動(dòng)的單位通過新聞媒體予以披露。　　

2、勸諭整改。針對(duì)評(píng)議活動(dòng)中消費(fèi)者反映突出的問題，約談相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位進(jìn)行勸喻，督促其限期整改，促進(jìn)問題盡快解決。同時(shí)，對(duì)整改情況進(jìn)行調(diào)查、追蹤、回訪，對(duì)拒不改正的單位，提請(qǐng)有關(guān)部門處理或進(jìn)行媒體曝光。

六、活動(dòng)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各地消委組織要把這次旅游服務(wù)行業(yè)評(píng)議活動(dòng)當(dāng)作推進(jìn)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量、為消費(fèi)者營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的年度重點(diǎn)工作來抓，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保評(píng)議活動(dòng)有序開展。市消委會(huì)成立相關(guān)行政執(zhí)法部門、市直主流媒體、律師事務(wù)所以及消費(fèi)維權(quán)志愿者等人員組成隨州市旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)議委員會(huì)。評(píng)議委員會(huì)組成人員見附件1）。各地消委組織也要組建相應(yīng)的評(píng)議委員會(huì)，以加強(qiáng)對(duì)此次評(píng)議活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。發(fā)揮新聞媒體導(dǎo)向作用，充分運(yùn)用報(bào)紙、電臺(tái)、電視和網(wǎng)絡(luò)等媒體，及時(shí)報(bào)道評(píng)議活動(dòng)形式、內(nèi)容及進(jìn)展情況，激發(fā)和調(diào)動(dòng)社會(huì)各界積極參與。

（三）精心組織，堅(jiān)持原則。各地評(píng)議委員會(huì)辦公室要加強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)，在評(píng)議活動(dòng)中，要緊密依靠廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界力量，特別是要充分發(fā)揮好政府相關(guān)部門、專家學(xué)者和消費(fèi)者的作用；同時(shí)，要嚴(yán)格按照評(píng)議方式和步驟進(jìn)行，防止參評(píng)單位采取不正當(dāng)手段和方法，弄虛作假，確保評(píng)議活動(dòng)的準(zhǔn)確性、權(quán)威性和公證性。

（四）加強(qiáng)溝通，注重結(jié)合。評(píng)議期間，各地評(píng)議委員會(huì)要加強(qiáng)與評(píng)議對(duì)象的溝通和交流，促使評(píng)議對(duì)象重視問題，促進(jìn)企業(yè)整改和行業(yè)自律，力爭(zhēng)做到評(píng)議活動(dòng)有利于企業(yè)、行業(yè)健康發(fā)展，有利于構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)的多贏局面。

（五）上下聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)配合。各地消委組織要按照評(píng)議方案要求，明確方法和步驟，確保評(píng)議活動(dòng)圓滿成功。一是要做好信息互通。各地要據(jù)實(shí)填寫調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)表，調(diào)查匯總表請(qǐng)于10月31日前報(bào)送市消委會(huì)秘書處；縣、市、區(qū)旅游服務(wù)單位反映在網(wǎng)站的問卷調(diào)查情況，市評(píng)議委員會(huì)將及時(shí)通報(bào)給各縣、市、區(qū)評(píng)議委員會(huì)。二是要注意收集熱點(diǎn)問題。在評(píng)議活動(dòng)中，各地要注意收集典型案例和消費(fèi)熱點(diǎn)問題，并上報(bào)市評(píng)議委員會(huì)。三是要撰寫好評(píng)議報(bào)告。調(diào)查評(píng)議結(jié)束后，各地要撰寫好本地旅游服務(wù)行業(yè)評(píng)議報(bào)告，并于11月15日前上報(bào)市消委會(huì)秘書處。市消委會(huì)將結(jié)合全市問卷調(diào)查情況、消費(fèi)者反映的問題、意見和各地上報(bào)的評(píng)議報(bào)告，出臺(tái)全市旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議綜合報(bào)告。

    附件：1、隨州市旅游服務(wù)行業(yè)評(píng)議委員會(huì)組成人員名單

      2、旅游行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查表

 
 隨州市消費(fèi)者委員會(huì)