關于客戶投訴我店相關事實情況說明
2014年7月8日下午5點左右，我公司銷售顧問蘇慧接到客戶陳興財電話，反應其車輛（車型：K3，車牌號：鄂SKA008）方向盤鎖死，銷售顧問蘇慧在簡單了解情況后，請車間維修技師接聽電話，向客戶詳細了解情況，在了解到車輛現(xiàn)狀后，初步判定是車輛方向盤自動鎖死，于是電話中告知客戶方向盤解鎖的具體方法和操作步驟，但經客戶操作后問題未能解決。因車輛本身自帶方向盤鎖死功能，在日常維修中也經常會碰到類似問題，因而維修技師懷疑是客戶未能其告知的正確方式操作，導致解鎖未成功。
考慮到此問題是常見問題，很容易解決，而客戶車輛在廣水，為不影響客戶用車，我公司聯(lián)系廣水二級銷售網點負責人，請其在廣水就近找專業(yè)人員去現(xiàn)場協(xié)助處理。二級銷售網點找人過去看過之后，確認車輛并非方向盤自鎖的問題，在確認問題后，將情況第一時間告知銷售顧問蘇慧，蘇慧立即打電話給客戶說明現(xiàn)在已經下午6點左右了，我們安排維修技師去現(xiàn)場的話也已是晚上了，不便于進行現(xiàn)場檢查，于是跟客戶約定第二天早上安排維修技師去現(xiàn)場，客戶也表示同意。
2014年7月9日早上，客戶致電蘇慧詢問我們維修人員什么時候能到現(xiàn)場，蘇慧告知客戶上班后我們已安排維修技師準備工具，會馬上到現(xiàn)場，請客戶耐心等待。我店派維修技師到現(xiàn)場檢查后，確定是電子方向管柱有故障，并立即安排拖車將車輛拖回我店，進店后對車輛再次檢查確認，是要更換電子方向管柱總成，因配件是非常用件，倉庫沒有庫存，于是立即聯(lián)系廠家發(fā)加急件，到貨周期需要3－4天時間。我們也將此情況如實的告知了客戶。另外在等配件期間，客戶也多次致電我店詢問到貨情況，我們也解釋配件定的是加急件，貨到后我們會立刻安排裝配，并及時通知客戶。
2014年7月13日上午客戶打電話過來詢問情況，我們告知客戶下午到貨，并說明貨到后我們會及時裝配調試，讓客戶第二天下午來提車。當天下午3時許配件到貨，我店立即安排維修技師進行裝配。
2014年7月14日上午維修技師對車輛進行檢查并試車確認故障已排除，客戶也于當天下午到店提車，對車輛進行試車后也確認沒有問題。車輛故障排除后，客戶說：“車修好了，現(xiàn)在是沒有問題，以后再出現(xiàn)怎么辦？”我們告知客戶，既然有汽車三包政策，車輛在保修期限內使用有任何問題我們都會及時處理的，請客戶放心使用。客戶又說明自己平時是跑黑的士的，每天都有很多業(yè)務，我們耽誤他幾天時間，造成了一定的損失，要求我們賠償2000元現(xiàn)金。
當時我們考慮到客戶是廣水的，來回路途比較遠，決定贈送客戶價值690元的兩次常規(guī)保養(yǎng)安撫客戶，對于此次發(fā)生的問題也表示歉意。但客戶認為我們沒有誠意，送兩次保養(yǎng)就想打發(fā)他走，并說自己在網上查過，別的地方出現(xiàn)過K3方向鎖死的情況，經媒體曝光后，有的換車了，有的得到一定的現(xiàn)金賠償，認為自己提出2000元賠償一點也不過分，如果我們店不賠償2000元的話，他就到相應部門投訴，并在媒體上曝光，到時我們店將付出更昂貴的代價�？蛻舻倪@種要求我們公司無法認同。
我們專營店始終秉承客戶至上、用心服務的服務理念，以周到的服務贏得廣大客戶的信任和滿意。對于此次客戶出現(xiàn)的方向鎖死的問題，我們按照汽車三包法的相關政策，及時的解決了客戶車輛出現(xiàn)的問題，同時對于客戶我們也愿意贈送兩次常規(guī)保養(yǎng)作為安撫。然而客戶卻提出2000元的現(xiàn)金賠償，對于這種變相勒索的行為，我們公司確實無法接受。請媒體朋友查清事實，我們愿意接受監(jiān)督。
隨州市新正汽車貿易有限公司
2014年8月6日 |
